【2025年2月号】店舗様からよくあるご質問とその回答（対応方法） | いいオフィス

今月号では、加盟店様からお問い合わせをいただく「よくある質問」について、実際に直営店で実践している内容を踏まえてご紹介します。

是非、最後までご覧の上、今後の事業にお役立ていただけますと幸いです。

ルールを守らないユーザーへの対応方法について

店舗運営において、顧客満足度の向上や円滑な運営のためには、ルールや規約の策定が必要不可欠です。

例えば、「web会議や電話は所定の場所で実施ください」や「個室の予約は２時間まで可能」というルールを決めている店舗がございます。

店舗が定める独自のルールを守らないユーザー行為が発生した場合、基本的には対面や電話、メールで注意を行い、必要に応じて追加で料金の支払い請求や強制解約等の措置を行っています。

悪質な行為の場合、いいオフィス直営店では無人運営の店舗でも対面で直接注意や支払い請求を行います。

強制解約については、何度注意しても改善がみられない場合、最終通告（次回ルール違反をしたら解約となる旨の通知）をしてから違反があった場合は解約処理を行います。

下記にて散見されるルール違反と直営店で行っている対応について、ご紹介します。

ご報告の多いルール違反①不正利用（無断延長/課金なしでの利用）

不正利用が発生したらどうする？

まずは、半無人運営の店舗、完全無人の店舗で発生する可能性がある、不正利用についてご紹介します。

例えば、下記のような不正利用が発覚した場合は、ユーザーへ直接連絡して状況の確認を行い、利用方法の説明と請求をしております。

・個室や会議室の予約終了時間を守らない（無断延長）

・予約席を予約なしで利用する

・チェックアウト処理をした後も利用を続ける（利用時間をごまかす）

支払いの追加請求を行うだけでなく、「状況の確認」と「利用方法の説明」を行う理由としては、利用方法が分からずに正しく利用できなかった恐れがあるためです。

利用方法が分からなかった場合は、店内POPが分かりづらくて店舗が伝えたい内容が正しく伝わらなかった可能性があるため、必要に応じて改善を行います。

不正利用が発覚して追加の支払いが必要な場合、直営店では「いいPAY」を活用して支払い対応を行っています。

対象ユーザーが店舗にいない状況でも、店舗コードを活用することで、支払いを遠隔で行うことが可能です。

「いいPAY」や操作方法については、下記をご参照ください。

💳いいPAYについて

📱ユーザー側の操作方法（店舗コードでのお支払い方法）

不正利用のチェック方法

不正利用対策として、いいオフィス本部で全店舗における短時間のドロップイン利用を毎日確認しております。

短時間のドロップイン利用を発見した場合は、加盟店様へ都度共有して、必要に応じて加盟店様に状況を確認いただいております。

短時間の利用の他にも、管理画面上で注意すべきポイントをご紹介します。

注意ポイント①強制チェックアウト

ドロップイン利用の場合、営業終了時間や最大料金（1DAY利用）から15分後に、システムで強制的にチェックアウト処理を行う「強制チェックアウト」が実行されます。

強制チェックアウトの処理が行われた場合、ユーザーはアプリでQRコードを読み取って行うチェックアウト処理をしていないため、実際に店舗を退出しているか監視カメラなどで確認が必要です。

注意ポイント②：予約利用の開始時間と終了時間

予約利用では、利用時間が「不明」と表示されていたり、予約時間に対して利用時間が短い場合は、実際の利用時間と差異がある可能性があるため、監視カメラなどで確認が必要です。

※ユーザーが予約利用の開始や終了を行っていない場合は「不明」と表示されます。

ご報告の多いルール違反②他のユーザーへの迷惑行為

続いて、周りのご利用者様に対する迷惑行為についてご紹介します。

迷惑行為として多い事例は、例えば「web会議や電話の声が大きい」「イヤホンせずにweb会議している」「利用後のテーブルが汚れたままになっている」などが挙げられます。

迷惑行為があった場合、直営店ではカメラで映像を確認して、対象ユーザーへ直接連絡しております。

「個室①を予約したが、個室②に移動したい」というリクエストがあった場合の対応方法

ユーザーから「隣の席を利用している人の声が大きいから席を移動したい」や「テーブルが汚れているから席を移動したい」といったリクエストがあった場合、ユーザー自身で「いいアプリ」から個室（部屋）の変更が可能です。

具体的に、店舗管理画面において予約リソースで自動割当を活用している場合は、予約時間帯において別の部屋に空室がある場合に限り、アプリから部屋の変更をすることができます。

自動割当とは…(例) 1名個室が5部屋ある場合

個室が５部屋（個室1〜個室5）ある場合、通常であれば5つの予約リソースが表示されますが、自動割当の設定を行うと、表示される予約リソースは「1名個室」という1つのみになります。

大枠の「1名個室」のリソースに個室1〜個室5のお部屋を紐付け、空き状況や優先度によって、自動で効率的に予約枠を埋めることができます。

自動割当について、詳細はこちらをご覧ください。

⚙️設定方法（②-4「親リソース」の利用時間や料金の設定 をご覧ください）

📱ユーザー側の操作

ただ、ユーザーがルールを知らずに利用してしまっている可能性もあります。そのため、まずはルールを明確化し、店内の掲示物等でご利用者様に分かりやすく周知いただくことが大切です。

施設内のPOPについて

ご利用者様にご利用ルールを分かりやすくお伝えするために、直営店では下記のようなPOPを掲示しております。

▼ご利用ガイド

利用ルール・利用終了時のご案内・設備・wifi情報・連絡先を記載しております。分かりやすくお伝えすることで、顧客満足度が向上するだけでなく、店舗への問い合わせを減らすことができ、業務負担の軽減にもつながります。

▼清掃依頼、終了時の案内

テーブル利用後に、ユーザーご自身で簡単な清掃を行っていただくように促すPOPを掲示しています。

また、個室の予約利用において、利用終了ボタンを押さずに退出してしまう「自動延長」のトラブルを防ぐため、終了ボタンを押していただくように促すPOPも掲示しております。

▼予約席のご案内

個室や会議室が予約制であることを分かりやすくすることで、無断利用を防止しております。

いいオフィス管理画面の「予約リソース」より「QRコード印刷」を選択いただくと、アプリからスキャンするだけでご予約画面に遷移できるURL（QRコード）を生成できます。

アプリやサイトに公開せず、予約利用を受け入れることが可能なため、例えば以下のような場面で活用できます。

・当日チェックイン中の方のみ、予約してもらいたい

→予約制の個室や会議室にQRコードを掲示し、予約するように促す文言を併せて記載いただく

・月額会員には特別料金（割引）で、予約してもらいたい

→月額会員にのみURL（QRコード）を送り、特別料金で予約いただく

以上、ご参考になりましたら幸いです。

無人運営の緊急対応について

一部時間帯を無人運営にしている店舗や無人運営の店舗において、直営店で行っている緊急時の対応方法をご紹介します。

緊急時におけるご利用者様との連絡方法

早朝や深夜も営業している店舗の場合、電話受付時間外の連絡ツールとして、公式LINEをご用意しております。

直営店は平日10:00-18:00は電話受付、それ以外の時間はLINEにて24時間お問い合わせを受け付けており、それぞれ担当者を決めて対応しております。

「スマートロックが開かない」場合の対応方法

緊急対応が必要なケースとして、「スマートロックが開かない」というトラブルが挙げられます。

このような問い合わせがあった場合、現地に行って対応を行うまでに時間を要してしまうため、直営店では下記のような対策を行っています。

①テンキー付きスマートロックの場合

緊急時の暗証番号を用意しておき、スマートロックが開かない場合にその暗証番号をお伝えする。

②テンキーがないスマートロックの場合

入口の外（ポスト/キーボックス等）にシリンダーキーやカードキーを保管しておき、電話やLINEでキーの取り出し方法をお伝えする。

緊急時の一次対応として、上記をユーザーへご案内いただくことで、現地に到着する前に一次解決が可能です。

最後に

本日ご紹介させていただきました加盟店様からのよくある質問について、もっと詳しく知りたい！という店舗様がいらっしゃいましたら、お気軽に本部へご連絡ください。

今後も加盟店様ならびにご利用者様にとって、使いやすく、より利便性の高いプラットフォームを目指して開発してまいります。